Mejorando procesos con la técnica de los 5 porqués

La técnica o metodología de «los 5 porqués» se utilizan como retrospectiva para mejorar gradualmente procesos…

La clave de esta técnica radica en asociar las inversiones necesarias (en tiempo y/o dinero) con la prevención de los síntomas más poblemáticos.
Por lo general, en las organizaciones, la resolución de problemas se enfrenta en dos grandes pasos: el primero es observar el propio problema para tenerlo en cuenta luego; si se repite se recurre a la prevención (o al menos el intento).
Este es quizá un recurso puntual, pero difícilmente será válido siempre, ya que no mejora la situación. Para mejorar los procesos se torna imprescindible escarbar hasta llegar a la raíz del problema y tomar la acción/inversión necesaria en cada uno de los niveles.

Esta técnica consiste en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema particular con el objetivo de identificar la causa raíz del mismo. Y ello repitiendo, claro está, la pregunta ¿por qué?
Se podría profundizar más, pero está comprobado que, por lo general, plantear 5 porqués es suficiente  para llegar a la causa, o al menos alguna de las causas principales del problema.

Veamos un ejemplo de problema en una organización:

El cliente se encuentra insatisfecho. (Problema).

1. ¿Por qué se encuentra insatisfecho el cliente? Porque no le hemos entregado el producto en el plazo que acordamos.
2. ¿Por qué hemos incumplido ese plazo? Porque realizar el trabajo exigió más tiempo del que calculamos previamente.
3. ¿Por qué fue necesario más tiempo del previsto? Porque subestimamos la complejidad del proyecto.
4. ¿Por qué creímos que sería más fácil? Porque realizamos una estimación rápida del tiempo que necesitaríamos para completar el trabajo y no elaboramos una lista de los procesos y etapas imprescindibles para completar el proyecto.
5. ¿Por qué no elaboramos una lista de procesos a llevar a cabo? Porque estábamos más pendientes de otros proyectos.Raíz y solución real del problema: Necesitamos una revisión de los procedimientos de estimación y especificación de tiempos en proyectos.

Como podéis ver en cada uno de los porqués podemos encontrar opciones de inversión para atajar o «apagar fuegos». Sin embargo, este método clásico frena la posibilidad de realizar mejoras en todo el proceso. Mientras que, la técnica de los 5 porqués lo que pretende es llegar a la raíz del problema con el objetivo de evitar futuros problemas similares.

El éxito de la técnica radica en superar los problemas más superficiales para ahondar en los problemas humanos y organizativos que, al final, son los que determinan la excelencia competitiva de cualquier empresa.